「コールセンターで伸びる人ってどんな人なんだろう？」
「反対にコールセンターで伸びない人に特徴はあるの？」
こんな疑問を持たれている方も多いのではないでしょうか？
コールセンターは人気の高い職種です。
- 未経験から始められる
- 時給が高い
- 服装の自由度が高い
- シフトの融通が効きやすい
- 在宅勤務がしやすい
しかし、一方で離職率が高いことでも知られています。
コールセンターの仕事が続いている人には共通点があります。
それは、コールセンターの仕事を通じて市場価値が伸びていることです。
伸びているからこそ、コールセンターの仕事にやりがいを感じ、長く仕事を続けることができます。
そこでこの記事ではコールセンター現役社員である私がコールセンターで伸びる人の特徴を解説します。
コールセンターで伸びる人になる方法まで解説するのでぜひ参考にしてください。
コールセンターで伸びる人の特徴
コールセンターで伸びる人の特徴をご紹介します。
- 言葉に気持ちを乗せられる
- お客様の気持ちに寄り添える
- ときに冷酷な判断ができる
- 素直に受け止められる
- マルチタスクができる
- 向上心がある
- 臨機応変な対応ができる
- 素早く気持ちが切り替えられる
それぞれ順番に解説します。
言葉に気持ちを乗せられる
お客様と電話でお話をするコールセンターでは言葉に気持ちを乗せられる人が伸びます。
電話はお互いの顔が見えない非対面のコミュニケーション。
言葉でしか気持ちを伝えられません。
ときどき足を組んだり、ボールペンを回したりしながら電話対応をする人がいますが止めましょう。
伸びる人は謝罪するとき、頭を下げながら対応しています。
少し大げさくらい大きな動きをとりながら、言葉に気持ちを乗せて電話対応する人は伸びていくでしょう。
お客様の気持ちに寄り添える
お客様の気持ちに寄り添える人は伸びていきます。
コールセンターにお電話される方は基本的に何かしらの困りごとやご不満を抱えているもの。
お客様とやり取りをしながら「どんな状況なのか？」「どうなりたいのか？」「どうなりたくないか？」などをリアルに思い浮かべます。
近年の急速なAIの発展を受け、「コールセンターの仕事がなくなるのではないか？」という声を耳にするようになりました。
しかし、コールセンターの仕事がなくなることはありません。
AIではお客様ひとりひとりの気持ちに寄り添った対応ができないためです。
お客様の気持ちに寄り添えるオペレーターこそ、長く生き残れる人材と言えます。
時に冷酷な判断ができる
コールセンターでは時に冷酷な判断が求められます。
約款や規定上、どうしても覆せないルールが存在するためです。
どんなにお客様にとって理不尽なルールだったとしても覆してはいけません。
ルールに則った対応が大切です。
時にルールに則り、お客様にとって冷酷な判断を下すことは他のオペレーターのためでもあります。
一度ルールを破ってイレギュラーな対応をしてしまうと、お客様は次も同じ対応をしてくれると考えるためです。
たった一人のオペレーターさんがルールを破ったことで、別のオペレーターさんが正しい対応を下にもかかわらずクレームに発展してしまったケースがありました…💦
お客様の気持ちとルールは切り分けて対応しなくてはなりません。
素直に受け止められる
素直にアドバイスを受け止められる人は伸びやすいです。
アドバイスに耳を傾けないとスキルが身に付かないだけでなく、人間関係にも悪影響を及ぼします。
SVに「教えても無駄だ」と判断されてしまうためです。
ベテランのオペレーターさんほど、素直にアドバイスを受け止められない傾向があります。
これまでの経験に基づく自己流を貫こうとしますが、多くの場合失敗します。
コールセンターにはそれぞれルールややり方があるためです。
郷に入っては郷に従えです。
自己流に固執することなく、それぞれのコールセンターに合わせた対応をしましょう。
マルチタスクができる
コールセンターはマルチタスクが求められる職場です。
オペレーターの仕事は電話対応だけではありません。
電話対応の内容を記録に残す必要があるためです。
電話対応をしながら履歴を残すことができると、時間短縮ができ、生産性がアップします。
生産性が上がれば評価され、報酬も上がります。
慣れるまではお客様対応に集中しましょう。
向上心がある
向上心をもって仕事をしている人は伸びていきます。
仕事への姿勢で知識やスキルの定着率は大きく変わってきます。
ただ電話を取っているだけでは絶対にスキルアップできません。
常に目標を持って業務に取り組むことが大切です。
向上心を持ち続けるコツは他人と比較しないことです。
他の人と比べてしまうと、
「自分はどうしてまだ着台できていないんだろう…」
「どうしてミスがAさんと比較して10件も多いんだろう…」
とモチベーションが下がってしまうことがあります。
大切なのは過去の自分と比較することです。
過去の自分と比較して少しでもステップアップできていれば問題ありません。
臨機応変な対応ができる
コールセンターは臨機応変な対応が求められる職場です。
基本的にはマニュアルに則って対応しますが、マニュアル通りの対応では解決できないこともあります。
マニュアル通りの機械的な対応ならAIにもできますが、柔軟な対応ができるのが人間の強みです。
ただし柔軟な対応が求められるとはいえ、無視してはいけません。
コールセンターの品質を確保する上でマニュアルは非常に大切なものです。
ご高齢のお客様にはゆっくり話す、専門的な用語が苦手な方には平易な言葉でご説明するなど、マニュアルをベースに柔軟な対応が求められます。
素早く気持ちが切り替えられる
素早く気持ちが切り替えられる人もコールセンターで伸びます。
コールセンターで働いているとクレーム対応は避けては通れないものです。
クレーム対応でいちいちへこんでいたら仕事になりません。
素早く気持ちを切り替えられる人は、自分なりの気持ちを切り替える方法を持っています。
- 好きなコーヒーを飲む
- しばらく目をつぶる
- チョコレートを食べる
SVに相談して、一度受電から離れるのも良いでしょう。
ネガティブな気持ちのまま次の受電に臨むとミスをしたり、クレームに発展したりしてしまいます。
どんな時も気持ちを切り替えて次の受電に望める方は強いです。
コールセンターで伸びる人になるための方法5選
コールセンターで伸びる人になるための方法を5つ厳選して紹介します。
- タイピング練習をする
- 教わったことは忘れない工夫をする
- 他の人の対応を聞く
- 過去の自分の対応を聞く
- 電話の待ち時間を無駄にしない
それぞれ順番に解説します。
タイピング練習をする
コールセンターで働くにあたりタイピングスキルは非常に重要です。
対応内容を正確に記録に残す必要があるためです。
タイピングスキルが著しく低く、履歴を残すのに人一倍時間がかかっていては生産性の向上は望めません。
タイピングスキルは一朝一夕で伸びるものではありません。
毎日コツコツ練習して根気強く伸ばしていくものです。
- e-typing
- 寿司打
- プレイグラムタイピング
一日15分など時間を決めてタイピング練習すると良いでしょう。
教わったことは忘れない工夫をする
一度教わったことは忘れない工夫をしましょう。
コールセンターには次から次にお客様から電話が入ってきます。
教わったことをそのままにしていては忘れてしまいます。
後から振り返って活用できるよう、自分なりの方法で残しておく必要があります。
効果的なのが自分専用のマニュアルを作ることです。
SVからもらったアドバイスや自分のミス、改善策などをまとめていきます。
紙ではなくExcelなどデジタルで作成するのがおすすめ。
素早く作成でき、管理も楽です。
他の人の対応を聞く
他の人の対応を聞くことはオペレーターとしてスキルアップする上で非常に効果的です。
他のオペレーターの対応を聞くことで、自分にはない言い回しや、お客様のリードの仕方などを学ぶことができます。
オペレーターの声だけだと、お客様との間合いや掛け合いまでは掴めません。
電話の少ない時間帯などにリアルモニタリングの時間をもらえないか相談してみましょう。
過去の自分の対応を聞く
他の人の対応だけでなく、過去の自分の対応を聞く（セルフモニタリング）も実力を伸ばす上で重要です。
自分の対応を聞くと、
「ここは上手く案内できた！」
「この言い回しは分かりにくかったな…」
など、対応中には気づけなかったことが見えてきます。
自分の対応を聞くのは正直きついものです。
特にクレームになってしまった対応を聞くと、精神的にも追い詰められます…💦
だからこそ差が付きます！
よりお客様満足度の高い対応ができるよう、積極的にセルフモニタリングを取り入れたいものです。
電話の待ち時間を無駄にしない
電話の待ち時間を無駄にしてはいけません。
コールセンターで伸びている人は電話の待ち時間を有効に利用しています。
逆に電話の待ち時間にぼーっとしている人は伸びていきません。
電話の待ち時間にできることは沢山あります。
- タイピング練習
- 過去の対応の振り返り
- 他の人の対応履歴を読む
- マニュアルを読み込む
待ち時間の使い方で実力に大きな差が付きます。
ぜひ自分にあった、待ち時間の有効な使い方を見つけてください。
コールセンターで伸びる人は市場価値が高い！
コールセンターで伸びる人の特徴やコールセンターで伸びる人になるための方法を解説してきました。
コールセンターで活躍する人材は市場から高く評価されます。
コールセンターの業務を通じて、以下多種多様なスキルが身に付くためです。
- 正しい言葉遣い
- コミュニケーション能力
- PCスキル
- クレーム対応スキル
- 営業力
幅広い業界・業種で生かせる、一生もののスキルばかりです！
ぜひコールセンターのお仕事を通じて、スキルアップしてください！
当サイトでコールセンター探しにおすすめのサイトは以下の2つです。
- テンプスタッフ
- アデコ
それぞれ解説します。
テンプスタッフ
| 項目 | 概要 |
| 運営会社 | パーソナルテンプスタッフ株式会社 |
| 公開求人数 | 約64,000件 |
| 料金 | 無料 |
| 対応エリア | 日本全国（一部離島を除く） |
| サービス | 人材派遣を中心に、アウトソーシング・BPO、紹介予定派遣、人材紹介などのサービスを提供 |
テンプスタッフは、福利厚生や登録スタッフのサポート体制が充実した大手人材派遣サービスです。
特徴はなんといっても求人数の多さ。オフィスワークから販売、接客、飲食店、医療などなど幅広い業種・職種から自分に合った仕事を探せます。
派遣業界で転職を考えている方は必ず初めに登録しておきたい派遣会社です。
アデコ
| 項目 | 概要 |
| 運営会社 | アデコ株式会社 |
| 公開求人数 | 約10,000件 |
| 料金 | 無料 |
| 対応エリア | 日本全国 |
| サービス | 人材派遣、紹介予定派遣を軸に、人材紹介、アウトソーシング、HRソリューションなどを提供 |
アデコは、世界60か国以上、日本でも40拠点以上に展開している老舗人材派遣サービスです。
特徴は「無期雇用派遣」というアデコならではの働き方が選べること。
アデコと無期限の雇用契約を結び、アデコが取引する企業に派遣される働き方です。
派遣先での就業が終了しても、アデコとの雇用契約が継続されるので安心して働けます。
公式サイトはこちら！
コメント