「コールセンターはやめとけ」
コールセンターでのお仕事に興味を持たれている方であれば一度は耳にしたことがあるのではないでしょうか？
そんな声を耳にしたら、コールセンターで働くことを躊躇してしまいますよね…💦
そこでこの記事ではコールセンターの現役社員である筆者が「コールセンターはやめとけ」と言われる理由やコールセンターに向いている人、向いていない人について解説します。
この記事を読めば「コールセンターはやめとけ」という意見に左右されず、自分がコールセンターに向いているのか否か判断できるようになりますよ。
ぜひ参考にしてください。
「コールセンターはやめとけ」は間違っています！
初めに「コールセンターはやめとけ」という意見に対する私の結論をお伝えします。
「間違っています！」
どんな仕事にも向き不向きがあるもの。
ある仕事が大好きで「一生の仕事にしたい」と思う人もいれば「二度とやりたくない」と思う人もいます。
「コールセンターはやめとけ」は一意見に過ぎません。
一意見に惑わされてコールセンターという仕事を選択肢から消してしまってはもったいないです。
自分なりの判断軸をもってコールセンターは向いているのか否か判断しましょう。
「コールセンターはやめとけ」と言われる理由
「コールセンターはやめとけ」と言われる理由やその噂に対する真相をご紹介します。
- クレーム対応に追われる
- 覚えることが多い
- 仕事が単調で飽きる
- ノルマがきつい
- 将来性がない
それぞれ順番に解説します。
クレーム対応に追われる
毎日たくさんのお客様からの電話を受けるコールセンター。
クレーム対応は避けられません。
商品やサービスに対する厳しいご意見やご指摘を頂戴し、対応に苦慮することもあるでしょう。
しかし全体の入電数に対するクレームの割合は決して多くありません。
私の働いているコールセンターではチーム全体で1日に1件ほどです。
数百件の問い合わせの内1件ですから、ほとんどが一般的なお問い合わせといえます。
もちろん、コールセンターの種類やチームによってクレームの割合は異なります。
それでも心配はいりません。
万が一クレームのお電話に当たってしまい、自分では対処しきれなくなった場合でもスーパーバイザーと呼ばれる社員に対応を代わってもらえます。
自分一人で全て抱え込む必要はないのです。
覚えることが多い
コールセンターでは様々な年齢層や立場のお客様からお電話をいただきます。
お客様ひとりひとりお問い合わせ内容は様々。
お問い合わせに正しくお答えするには商品やサービスに対する深い知識が求められます。
研修についていけず、悩みを抱える方も少なくありません。
しかし全ての知識を丸暗記する必要はありません。
コールセンターにはマニュアルが整備されています。
トークスクリプトもありますので、お客様対応時はトークスクリプトに沿って案内すれば大丈夫です。
もし電話対応中に分からないことがあればスーパーバイザーがサポートしてくれます。
仕事が単調で飽きる
コールセンターのお仕事はお客様とお電話でお話し、対応履歴を残すというルーチンワークといわれます。
お仕事に慣れるまでは業務内容を覚えるので必死だと思いますが、慣れてくると「単調な業務に飽きを感じるのでは？」と思う方もいるのかもしれません。
しかし実際の現場で「仕事が単調で飽きる」という意見を聞いたことはありません。
お客様ひとりひとりお問い合わせ内容は異なります。
全く同じ電話なんてありません。
ひとりひとりに合わせた、親身な対応が求められます。
またコールセンターのお仕事はオペレーターだけではありません。
オペレーターからサポート側のスーパーバイザーにキャリアアップする方も多くいます。
私の会社でもオペレーターとして入社して、今ではチームを運営している方もいます。
高いモチベーションを持って働いている方が多いです。
ノルマがきつい
コールセンターからお客様に発信するアウトバウンド業務では、アポイント件数や成約数などがチーム目標として設定されています。
お客様からのお電話を受けるインバウンド業務でも同様に、一日あたりの対応件数や後処理時間などの目標を定めているところが多いです。
「ノルマを達成できなかったら辞めさせられてしまうのでは？」と不安に感じている方も少なくありません。
しかし過度な心配はいりません。
ノルマが達成できなくてもすぐに辞めさせられたりすることはありません。
スーパーバイザーと呼ばれるサポーターと二人三脚で「どうすれば目標を達成できるか？」を考えます。
私のコールセンターでも多くのオペレーターさんが着実にステップアップして目標を達成しています。
将来性がない
AIの進歩により「コールセンターがなくなるのではないか？」という声が聞かれるようになりました。
事実、コールセンターへのAI進出は進んでいます。
しかしAIによってコールセンターの仕事がなくなることはありません。
AIではお客様の感情に寄り添うことはできないためです。
お客様ひとりひとりに合わせた、温かみのある対応は人間にしかできません。
AIによってお問い合わせの数は減るかもしれませんが、コールセンターの需要がなくなることはないでしょう。
コールセンターはやめておいた方が良い人の特徴
コールセンターはやめておいた方が良い人の特徴をご紹介します。
- 人と話すことが苦手
- ため込みやすい
- 自己主張が強い
それぞれ順番に解説します。
人と話すことが苦手
コールセンターは一日お客様とお話しする仕事です。
人と話すことが苦手な人はストレスを感じてしまうかもしれません。
しかし卓越したコミュニケーション能力は必要ありません。
お客様対応のマニュアルが用意されていますし、研修でトークマナーの講義も行われます。
最低限のコミュニケーションができればコールセンターの仕事はできます。
ため込みやすい
コールセンターで働いているとクレーム対応は避けられません。
上手くいかなかったことや辛い経験をいつまでも引きずってしまい、ため込んでしまう人は辛い思いをするでしょう。
自己主張が強い
自己主張の強い方はコールセンターで働いていくのは難しいでしょう。
コールセンターではマニュアルやセンターごとのルールに乗っ取った対応が求められます。
自己主張の強い方は、マニュアルやルールに勝手な解釈を変えて、独自の対応をしてしまう傾向があります。
自分独自の対応をしてしまうと、お客様へ必要なことが伝わっていなかったり、情報漏洩に繋がってしまったりする危険があります。
会社の信用を失墜させてしまうことにも繋がるため注意が必要です。
コールセンターに向いている人の特徴
コールセンターに向いている人の特徴をご紹介します。
- 気持ちの切り替えが早い
- 人の話を聞くことが好き
- 素直で前向き
- 臨機応変な対応ができる
- 目標達成に喜びを感じられる
それぞれ順番に解説します。
気持ちの切り替え早い
気持ちの切り替えが早い人はコールセンターに向いているといえます。
コールセンターで避けては通れないクレーム対応を受けて、いちいちネガティブな気持ちになっていては仕事になりません。
クレーム対応を受けても気持ちを素早く切り替えて、次の対応に入れる人はコールセンターで活躍できる人材です。
人の話を聞くことが好き
人の話を聞くことが好きな人もコールセンターのお仕事に向いています。
お客様対応において何よりも大切なのはお客様の声に耳を傾けることです。
お客様の声に耳を傾け、何を求めてるのか、どうなりたいのかを理解し、解決策を掲示する力がオペレーターには求められます。
お客様の気持ちに寄り添い、安心感を与えるような対応ができるオペレーターはどのコールセンターでも重宝されるでしょう。
素直で前向き
素直で前向きな方はコールセンターで伸びます。
コールセンターの研修では電話応対だけではなく、商品知識や受電に使うツール、チーム独自のルールなど多くのことを身につけねばばりません。
分からないことをそのままにせず、素直に質問できる人は確実にステップアップしていくことができます。
経験者・未経験者で差がつくのは最初だけです。
経験者でもプライドが高く、アドバイスを受け入れられない人は伸び悩みます。
素直に前向きに取り組めば必ず仕事ができるようになるでしょう。
臨機応変な対応ができる
状況に合わせて臨機応変な対応ができる人はコールセンターに向いています。
コールセンターにはマニュアルが用意されており、マニュアルに乗っ取って対応するのが基本です。
しかし時にはマニュアル通りに対応できないこともあります。
クレーム対応や通信障害などです。
マニュアル通りに対応できないからといって思考停止にならず、冷静に、最善の行動を考えられる人はコールセンターの中でも信頼を集めています。
目標達成に喜びを感じられる
目標に向けて努力ができ、達成したときに喜びを感じられる人もコールセンターに向いています。
コールセンターには必ず目標が設定されています。
インバウンドのコールセンターではお客様からの問い合わせに対してどれくらい応答できたか（応答率）、アウトバウンドのコールセンターでは契約が成立した件数（成約率）などです。
目標を達成することは決して簡単なことではありません。
私が勤めるコールセンターでも日々どうすれば目標を達成できるか、チーム全員で意見を出し合い、工夫をしています。
だからこそ目標を達成できたときの喜びは格別です！
目標を達成する過程を楽しみ、達成したときの喜びをメンバー全員で分かち合える人はやりがいを持ってコールセンターで働けます。
コールセンターで働くメリット
コールセンターで働くメリットをご紹介します。
- 未経験でも始めやすい
- 基本的なビジネスマナーが身につく
- お客様から直接感謝の言葉をいただける
- シフトの自由度が高い
- 高収入が期待できる
それぞれ順番に解説します。
未経験でも始めやすい
コールセンターは未経験でも始めやすい職場です。
コールセンターで働くために特別なスキルや資格は必要ありません。
最低限のPCスキル、基本的なコミュニケーション能力があれば、求人に応募できます。
事実私が働いているコールセンターでも未経験の方が多く活躍しています！
幼稚園教諭、ホームセンター店員、税理士事務所の事務員など、前職は様々。
どんな業界からでもチャレンジできるのはコールセンターの魅力です。
基本的なビジネスマナーが身につく
基本的なビジネスマナーが身に付く点もコールセンターで働くメリットです。
コールセンターでは毎日不特定多数のお客さまからのお問い合わせに対応します。
顔も見えないお客様のニーズを汲み取り、納得感のある回答をすることは決して簡単ではありません。
だからこそ知らず知らずの内に高いビジネスマナーが身につくのです。
コールセンターで身につけたビジネスマナーは転職市場でも高く評価されます。
社会人としてスキルアップできる環境がコールセンターにはあるのです。
お客様から直接感謝の言葉をいただける
コールセンターはお客様から直接感謝の言葉をいただける数少ない仕事です。
商品やサービスを利用していて困りごとが発生したときに問い合わせをするのがコールセンター。
お客様の問い合わせ内容は様々で難しさもあります。
だからこそ無事にお困りごとを解決することができ、「ありがとう」のお言葉をいただいたときの喜びは何にも変えられません。
お客様の声をダイレクトに聞ける立場だからこそ、真のニーズを汲み取ることができます。
お客様の声をチームとしてまとめ、経営陣に上げればサービスの改善に繋がることもしばしば。
事実私のチームでもお客様の声をもとに商品のシステムアップデート、サービスの改善に繋がったことが何度もあります。
会社の顔としてやりがいを持って働くことができるでしょう。
シフトの自由度が高い
コールセンターはシフトの自由度が高いことで知られています。
9時～17時までのフルタイムはもちろん、午前中だけ、3時間だけなど、ライフスタイルに合わせて柔軟にシフトを組むことが可能です。
土日だけ、週に3日だけといった働き方をしている方もいます。
だからこそ主婦や学生、フリーターなど様々な層に人気のある働き方なのです。
コロナ渦を経て在宅ワークが可能なコールセンターも増えてきました。
通勤がなくなるとより時間を有効に活用することができるようになります。
私のコールセンターでも完全在宅でお仕事をされている方もいます！
在宅でのお仕事に興味がある方は在宅勤務が可能なコールセンターを探すと良いでしょう。
高収入が期待できる
コールセンターで働けば高収入が期待できます。
都心部では時給1,300円～1,400円が相場。
アウトバウンドやテクニカルサポートのコールセンターでは時給1,500円も珍しくありません。
時給が高いため、フルタイムでしっかり稼ぐのはもちろん、短時間で効率的に稼ぐことも可能です。
他の仕事と同じ業務時間でより大きな収入を得られる点は、コールセンターで働く大きなメリットと言えます。
「コールセンターはやめとけ」に対する現役社員の結論
「コールセンターはやめとけ」という意見に対する現役社員である私の結論は
「コールセンターが向いているかどうかは人それぞれ。イメージにとらわれないで！」です。
もちろん、コールセンターは決して楽な仕事ではありません。
精神的、体力的に辛くなることもあるかもしれません。
それでもコールセンターで働くことには
- 基本的なビジネスマナーが身につく
- お客様から直接感謝の言葉をいただける
- 高収入を期待できる
など、多くのメリットがあります。
私もコールセンターという職場を選んで良かったと思っています！
この記事を見て少しでもコールセンターで働くことに興味を持たれた方はぜひ自分にあったコールセンターをを探してみてください。
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- テンプスタッフ
- アデコ
それぞれ解説します。
テンプスタッフ
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